CUANDO EL CLIENTE PUEDE PASAR A SER UN ENEMIGO

Uno de los ejes fundamentales de un posicionamiento competitivo de un hotel es ofrecer seguridad al huésped y con relación a este tema, es importante lograr una correcta respuesta en la resolución de una emergencia ante un conflicto o un hecho delictivo. Desde la empresa hotelera se deben considerar una serie de objetivos a cumplir sobre la seguridad del desplazamiento del cliente:

- Prevención de delitos, accidentes y conflictos.

- Información al cliente

- Generación de una imagen de seguridad del hotel

- Desalentar las acciones de robos y hurtos.

- Conocer sobre psicología del huésped

Con relación a este último punto, la seguridad al igual que la calidad de atención son percepciones subjetivas de las personas y son interpretadas de distinta manera de acuerdo al segmento de demanda a la cual uno pertenece (jóvenes, tercera edad, grupo familiar con niños pequeños, etc.). Cuando hablamos de seguridad es que en el establecimiento encontramos un problema y el problema es producto de la relación entre dos o más seres humanos y se destacan cinco variables de relación entre las personas:

1- Cliente - empleado

2- Empleado - empleado frente al cliente

3- Cliente - agente de seguridad del hotel

4- Cliente - ladrón

5- Agente de seguridad - Ladrón

Mientras las tres primeras variables plantean como eje de la relación la calidad de atención entre estos dos grupos humanos, los dos últimos plantean situaciones de crisis que deben ser resueltas profesionalmente.

Durante todas estas circunstancias se produce un proceso de comunicación permanente o puntual de personas que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso de la demanda con problemas, intentar lograr la mayor satisfacción por la atención recibida.

LA GENTE DIFICIL

Es importante destacar que las conductas de los huéspedes de un hotel son muy heterogéneas, conductas que se acentúan cuando la persona esta en una situación de conflicto con el hotel (no lo llamaron a la hora que lo solicito, no recibió la respuesta a su pregunta, hay un error en la cuenta, etc.), hay personas que están en conflicto con ellas mismas o con terceros (se peleo con su familia, discutió con su socio, etc.) o tiene alguna adicción (alcoholismo, drogas, etc.). Paralelamente en la estructura de funcionamiento de una empresa hotelera se plantea la conformación de un grupo humano heterogéneo donde confluyen en un mismo lugar jefes, pares y subordinados, conformando este conjunto de individuos una "fauna" generalmente compleja de manejar.

En este complejo mapa, se plantea la existencia de lo que podemos denominar " personas difíciles", personas que con sus actitudes y acciones generan o pueden ocasionar conflictos. El trato con este grupo de personas muchas veces producen tensión, ansiedad, hostilidad, desconfianza, confusión o la combinación de varias de estas sensaciones en el personal con relación a los clientes. En un hotel uno no elige contactarse con estas personas, se da el hecho y hay que aprender a tratarlos, a convivir con ellos, sino, este cliente puede transformarse en un enemigo del establecimiento. Por eso es tan importante la comunicación personal con estos clientes.

En otro tiempo los gestos, la forma de vestir, la manera de hablar en la relación con el huésped de un hotel no eran factores a los cuales se le prestaba mucha atención. La forma en que se establece una comunicación, y el lenguaje gestual son algunas de las nuevas herramientas que deben ser consideradas por las empresas hoteleras, temas que acrecientan su importancia cuando ese mismo cliente esta en una situación de riesgo (ante un hecho delictivo) o es una persona conflictuada o lo que podemos denominar genéricamente, es un cliente difícil.

La comunicación con la gente difícil ocurre a través de lo que podemos denominar el lenguaje corporal, expresada por los gestos de la cara, el movimiento del cuerpo junto a las palabras emitidas por el emisor.  Esto lleva a considerar tres pautas de relación paralelas: en primer lugar verbal (este sistema de comunicación proporciona información y se debe prestar atención a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al cliente), en segundo lugar visual (este sistema de comunicación expresa actitudes y es importante atender al lenguaje corporal entre los interlocutores) y por último debemos considerar la imagen personal del interlocutor. Se suma a estas variables en el trato personal, el medio físico donde se produce el encuentro (por ejemplo es importante el impacto sensorial por la higiene del lugar, el orden y estado del mobiliario entre otros elementos de valoración) así como la percepción del medio donde se produce el encuentro (es importante el impacto sensorial por la atmósfera del lugar, el "clima" del entorno laboral).

El conocimiento y aplicación de estas variables básicas de relación humana permite construir una nueva relación entre los miembros del establecimiento y el huésped. Debemos recordar siempre que la imagen del hotel se construye no a través de la publicidad, sino de la difusión que los clientes realizan por el más tradicional de los sistemas de promoción: el «boca a boca». Es de suma importancia que el huésped perciba durante su estancia el más alto grado de seguridad.

Esta conducta profesional de trato con los clientes difíciles es una herramienta más de mejora de la seguridad de un hotel ya que permite evitar situaciones de conflicto por el trato con una persona que puede repercutir en el resto de los huéspedes si no esta correctamente resuelta.

Debemos potencializar por medio de la capacitación -conocimientos y práctica permanente- estrategias para conocer el comportamiento del cliente, para la tarea de ver y observar los hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones y las conductas sospechosas de terceros -huéspedes o público-. En las situaciones de emergencia, el alerta permanente, la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, permiten  apreciar el grado de capacitación del personal en general y del personal de seguridad en particular.

Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera que es la calidad y la profesionalización del personal.

Luis Grünewald