La hipocresía de la satisfacción del cliente

"Su consulta no molesta, lo esperamos"
"Para nosotros el cliente es lo primero"
"Lo importante es Su satisfacción"
"Es nuestro mayor deseo poder serle de utilidad, promoviendo la relación entre nuestra empresa y Usted, ?nuestro cliente?. "

¿Cuántas veces hemos leído estos eslóganes en las empresas?. Tal vez tantas que nos acostumbramos a identificarlos como parte del paisaje. Pero están ahí: como una declaración de principios, como un compromiso o como una frase rimbombante que alguien diseñó en un impulso creativo.

Sin embargo, cuántas veces son frases sin ningún respaldo porque no son acompañados por la convicción de sus representantes.

El cliente ¿es realmente lo más importante?. ¿O sólo es importante en la medida que pague en tiempo y forma, y no moleste demasiado?
¿Sigue siendo ?lo mas importante? cuándo me hace un reclamo?

Y por último ¿es importante cuándo cometemos algún error y debemos pedirle disculpas?

Creo que en muchas empresas se tiene en cuenta al cliente. Pero únicamente a los efectos de obtener lo que deseamos: concretar la venta. Y también siento que nos olvidamos muchas veces que cuando un cliente se va satisfecho (haya comprado o no esta vez), seguramente volverá.

¿Se preguntó Usted alguna vez cuánto vale un cliente?
¿Vale lo que le vendí hoy? ¿Vale lo que compra mensualmente?

Hagamos un ejercicio.
Saque la cuenta de lo que compraría un cliente durante 10 años (sí, 10 años !).
Ahora ¿qué cara le pongo a este cliente? ¿Se merece que tenga anotado el día de su cumpleaños y lo llame? ¿Vale el esfuerzo de enviarle un catálogo de nuestros productos cada tanto para mantenerlo informado y relacionarme con él? ¿Debería tratar de resolver un error cuando alguien en mi empresa lo comete?

Mucho se ha hablado de Marketing Relacional, Fidelización, Lealtad del cliente.
Y con asombro, he encontrado empresarios que se refieren a la lealtad del cliente como una obligación del cliente hacia la empresa.

¡Esto es exactamente al revés!.

El cliente es fiel a sí mismo, y busca permanentemente al proveedor que le brinde mayor satisfacción. La lealtad del cliente es una batalla que se gana día a día con dedicación, esfuerzo, y respeto.

Evidentemente, cada actividad empresaria tiene sus particularidades. Sin embargo, estas reflexiones se aplican casi a todas. Porque todos en distintos momentos somos clientes, y todos, somos seres humanos, sociales, y nos gusta que nos respeten, nos traten bien, y se ocupen de hacernos sentir bien. Ya sea que estemos comprando una casa o una pizza, un televisor o un nuevo auto.

Cdor. Edgardo Puet
Consultor de Empresas
Gualeguaychú - Argentina