Por: Katiana Murillo Aguilar - Virgilio Espinoza Rodríguez

1. Una visión sobre el Programa.

El objetivo del presente documento es dar a conocer la visión y logros del Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica a partir de la opinión y experiencia de los participantes en los distintos países.

El Programa, impulsado a partir de agosto del 2002 por el Consejo Centroamericano de Turismo del Sistema para la Integración Centroamericana, busca brindar a los pequeños hoteles de la región las herramientas que les permitan ofrecer una oferta turística cualitativa y cuantitativamente superior, sostenible y orientada a un concepto de multidestino.
Lo anterior en aspectos tales como la excelencia en el servicio turístico, mercadeo y promoción y el desarrollo de destrezas gerenciales y de negocios que fortalezcan la competitividad y sostenibilidad del sector en el futuro.
El Programa es auspiciado por la Agencia Interamericana para la Cooperación y el Desarrollo (AICD) y la Unidad Intersectorial de Turismo de la Organización de Estados Americanos (OEA).

La iniciativa parte de la realidad de que en Centroamérica un gran número de establecimientos de alojamiento lo constituyen pequeños y medianos hoteles, los cuales no cuentan con las herramientas y técnicas para ser competitivos en el mercado turístico internacional.
En este contexto el reto del programa es lograr que los pequeños hoteles de la región superen obstáculos como: limitada capacidad de inversión, baja calidad de los servicios ofrecidos, insuficiente calificación del personal, débil vinculación al mercado, oferta dispersa y poco articulada y limitado acceso a las tecnologías de la comunicación, entre otros.

1.1 Modelo de incubación

El proyecto se basa en un modelo de incubación o “vivero” de pequeña empresa, que busca evolucionar de un programa de apoyo y capacitación a un Centro de Servicios consolidado y sostenible, asumido por los hoteles participantes en el programa y formalmente asociados, el cual brindará apoyo, a su vez, a nuevos miembros.
El programa centroamericano está inspirado en una exitosa iniciativa de carácter regional en el Caribe, también impulsada por la OEA, que busca fortalecer las posibilidades y la competitividad de los pequeños hoteles.

En el programa participan empresas de hospedaje que se enmarcan entre las condiciones de 5 a 50 habitaciones, poseen de 2 a 15 empleados, están ubicados en rutas turísticas y son nacionales o extranjeros con más de cinco años de vivir en el país. El total es de 180 hoteles (30 por país).

Al final de su primera etapa, el proyecto busca que todos los hoteles cuenten con su propio sitio en Internet, se encuentren capacitados en el uso y apropiación de tecnologías y en otras áreas de manejo de su negocio; estén comprometidos con los procesos de certificación y sostenibilidad; y ofrezcan un producto nacional-regional con características propias.

Este número se incrementará cada año y se espera que al final del proyecto se beneficien directamente un mínimo de 600 hoteles.

A nivel de la región, el programa también busca generar multidestinos que permitan crear un “corredor” turístico centroamericano con base en alianzas nacionales, regionales y extra-regionales, y apoyar la Declaración de San José (XXII Cumbre de Jefes de Estado, San José, 2002), de tomar el turismo como prioridad, promover inversiones y un fondo de desarrollo turístico, facilitar condiciones y procesos aduaneros, establecer programas de competitividad, calidad y excelencia y consolidar la imagen turística de Centroamérica como multidestino.

También se busca promover el turismo sustentable, que lleve a cada uno de los pequeños hoteles a obtener su certificado de sostenibilidad.

GRAFICO Nº 1.
FIN Y OBJETIVOS DEL PROGRAMA

 

1.2 El 2003: un año de logros

El año 2003 fue un año prolífero para el Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica, ya que constituyó su primer año de ejecución.

En un periodo de solo 12 meses, el proyecto ha logrado desarrollar actividades estratégicas tales como: la realización de un diagnóstico de necesidades, único en su género para la pequeña empresa turística; la realización del I Foro Regional de Asistencia, celebrado en la Ciudad de Panamá en febrero del 2003, y que concluyó con la creación de la Primera Red Centroamericana de Pequeños Hoteles; el lanzamiento de un programa de capacitación sostenido a nivel de cada uno de los países de la región; y el establecimiento de alianzas estratégicas, tanto regionales como internacionales, que han permitido multiplicar el interés del programa más allá de las fronteras centroamericanas.
Las siguientes fueron las actividades más importantes realizadas en cada país de Centroamérica:

CUADRO N º1 - ACTIVIDADES EN LOS DIVERSOS PAISES MIEMBROS DEL PROGRAMA. PAPHOEA.

1.3 Logros del programa en materia de capacitación y organización

Son muchos los impactos y beneficios que se derivan de la ejecución del proyecto para los diferentes países. En el caso de Costa Rica se han identificado las necesidades y se ha provisto asistencia en las áreas más débiles de los empresarios, como es el caso de mercadeo y asociatividad. También se ha incrementado una imagen positiva, el posicionamiento institucional en el sector turístico privado y el fortalecimiento de la cooperación entre los institutos de la región centroamericana.

En el caso de Nicaragua, el programa ha permitido formar en diferentes áreas a 23 pequeños hoteleros procedentes de los distintos departamentos del país y se han promovido alianzas entre ellos y el Instituto Nicaragüense de Turismo, incluyendo un reconocimiento de la importancia de la asociatividad y organización.

En Panamá también se ha promovido la asociatividad y la atención a un sector de la economía que carecía de apoyo financiero. Los panameños han avanzado, incluso, hacia la creación de paquetes turísticos para la comercialización y la participación en ferias como grupo organizado. También ha habido reconocimiento y difusión del programa en los medios de comunicación.

En Honduras se han creado alianzas e intercambios de experiencias y se ha motivado a los empresarios a través de diferentes capacitaciones.

Para El Salvador el programa ha contribuido a la unificación del sector, al establecimiento de metas comunes y a la formación del recurso humano de las empresas turísticas privadas, visualizando al país como destino competitivo a nivel mundial. Un total de 338 personas participaron en las 19 jornadas de capacitación efectuadas en el 2003.

En Guatemala el programa ha logrado la participación activa del 90% de las empresas seleccionadas y la participación de órganos públicos y privados del sector turismo.

A mediano y largo plazo se espera la consolidación de asociaciones de pequeños hoteles que representen a este grupo en cada país y que velen por el mejoramiento de su calidad. También se espera un aumento en los estándares de calidad que ofrecen los pequeños hoteles y un mejoramiento de su competitividad a nivel nacional, regional e internacional. La comercialización se visualiza de forma conjunta con la operación de circuitos centroamericanos y una mayor aplicación de la tecnología en los negocios. Se prevé, además, una mayor participación y la consolidación de las asociaciones en los diferentes países.

El Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles tampoco ha carecido de obstáculos. En algunos países, como Nicaragua, ha habido deserción al programa; además de la falta de fondos o atrasos en el acceso a estos en la mayoría de los países.

2. Aportes del Programa desde la perspectiva de los empresarios participantes

Con la finalidad de obtener diversos criterios de los empresarios sobre el Programa se diseñó una encuesta que fue enviada a los participantes vía correo electrónico; además, se realizó una serie de llamadas telefónicas en algunos casos para ampliar las respuestas iniciales y para incorporar algunos empresarios que no cuentan con esa herramienta tecnológica.

Los resultados demuestran que existe un grado de compromiso aceptable entre los diversos participantes a tal punto que ellos desean colaborar con el programa aportando sus conocimientos y experiencia en diversos temas.

El programa no tendría impacto si no contribuyera a mejorar la gestión y el manejo de los pequeños hoteles y, por lo tanto, del producto y servicio que ofrecen.

Del total de participantes en el programa que contestaron la encuesta se extrajeron las siguientes consideraciones:

2.1 Expectativas del empresario con respecto al Programa.

El programa no tendría impacto si no contribuyera a mejorar la gestión y el manejo de los pequeños hoteles y, por lo tanto, del producto y servicio que ofrecen.
En general los empresarios se manifiestan satisfechos con el programa y tienen una idea muy clara del mismo.
El 60% de ellos afirmó tener expectativas altas de que el Programa los ayudará a mejorar su empresas de hospedaje; el 20% calificó, incluso, sus expectativas como muy altas; un 15%, como medianas; y un 5%, como bajas.

GRAFICO Nº 2. - Expectativas de los empresarios en relación con el Programa

2.2 Mayor aporte del Programa para su formación profesional y la empresa.

En cuanto al mayor aporte que el programa le ha dado a los pequeños hoteles hasta la fecha, las opiniones son muy favorables. Víctor Valverde, Gerente General de Finca Valverde´s, de Costa Rica, afirma que “uno de los mayores aportes ha sido el de obtener más conocimientos para una mejor toma de decisiones de la empresa”.

María de Los Ángeles García, Gerente Propietaria del Hotel Casa Austria, de El Salvador señala que el programa le ha dado la oportunidad de compartir puntos de vista con propietarios de otros hoteles.

Sabrina Vargas, Gerente del Hotel 1492, de Costa Rica, sostiene como el mayor aporte del programa la oportunidad de “conocer otros hoteles en las mismas condiciones o parecidas a las nuestras, donde apoyándonos en la capacitación ofrecida por el programa, logremos hacer frente a la demanda de hospedaje y podamos ofrecer un producto atractivo, diferente y, sobretodo, exitoso”.

De igual forma opina Roxana Barquero, Gerente del Hotel El Milagro, de Costa Rica, quien afirma que el programa le ha permitido “conocer a compañeros con problemas parecidos y la oportunidad de afrontarlos juntos, por ejemplo, mediante publicidad conjunta”.

Fátima Cosme, Gerente de Ventas y Mercadeo del Hotel Sarita, de Panamá resalta como el mayor aporte del programa la asesoría sobre seguridad turística y los métodos para la comercialización de productos y servicios.

Jorge Solórzano, Gerente Administrativo de Las Cabañitas Resort, de Costa Rica, resalta los contactos con otros empresarios que le han permitido establecer alianzas estratégicas y de trabajo; y la oportunidad de dar a conocer su empresa.

Ana María Sanchiz, propietaria del Hostal Casa de Campo Country Inn & SPA, de Panamá, señala la capacitación recibida y las conexiones con otros colegas del gremio, “para lograr metas conjuntas de mercadeo”.

José Danilo Rojas, Gerente del Hotel & Chalets Tangeri, de Costa Rica, destaca la oportunidad de “compartir con colegas experiencias negativas y positivas, las cuales nos ayudan a mejorar”.

María José Palacios, Gerente Propietaria del Apartotel Suites Reforma, de Guatemala, sostiene que el programa no le ha generado ventas y que sería de mucha ayuda que éste otorgara financiamiento y tasas preferenciales.

Allen González, Presidente del Hotel El Bambú, de Sarapiquí, Costa Rica, resalta el beneficio de la asociatividad.

Guido Alberto Montero, Gerente Residente del Hotel Fuego del Sol, de Costa Rica, manifiesta que el principal aporte que ha obtenido del programa hasta la fecha es “la oportunidad de complementar el trabajo en el hotel con nueva, valiosa e interesante información”.

También señala que ha representado “un nuevo estímulo para el progreso individual unido a las metas comunes de la nueva asociación, a la iniciativa de los gestores y personas de mayor experiencia que están plenamente involucradas con el programa”.

Rolando Chacón, Gerente de Operaciones y Reservaciones del Hotel Savegre, de Costa Rica, considera que “todas las actividades de capacitación han sido de gran ayuda para el fortalecimiento personal y de la empresa”.

Mónica de Alemán, Gerente Propietaria del Bed & Breakfast Park Edén, de Panamá resalta que el programa ha ampliado sus conocimientos en administración y turismo en sus diferentes aspectos. “Esto ha ayudado a mejorar mi empresa y mis servicios para con nuestros clientes”, señala. Destaca también las relaciones comerciales establecidas con otros colegas de Centroamérica.

2.3 Anécdotas de los empresarios en su gestión como administradores de
empresas de hospedaje.

Los pequeños hoteles no venden solamente un cuarto, sino una experiencia con el entorno natural y cultural. El turista que acogen es al que le gusta descubrir sitios, platillos locales; al que le interesa integrarse con la comunidad y conocer la cultura.

Comenta Rolando Chacón, Gerente de Operaciones y Reservaciones del Hotel Savegre, de Costa Rica, que una vez tuvieron un huésped norteamericano que cuando vio el quetzal, uno de los grandes atractivos de la zona, rompió a llorar de la emoción.

José Miguel Quirós Murillo, del Hotel Carmela, de la Fortuna de San Carlos, Costa Rica, comenta que dos jóvenes se emborracharon y armaron un escándalo en su habitación en horas de la madrugada. “Con respeto y firmeza les llamamos la atención y la situación se solucionó. Al día siguiente se disculparon”, sostiene.

José Eduardo Solórzano, Gerente Administrativo del Hotel Las Cabañitas, de Costa Rica, señala como una de sus mejores experiencias la ocupación plena de su hotel durante 15 días para albergar al equipo de producción de la película Congo, que se filmó en el país.

José Alexis Astúa, propietario de Cabinas Pedro Miguel, de Costa Rica, comenta como una de sus anécdotas que estuvo a punto de sufrir un robo en plena temporada baja. Un tipo que lo visitó le dijo que venía adelante de un grupo de ingenieros que iban a realizar un trabajo en el Parque Nacional Manuel Antonio y que, por lo tanto, le alquilaba todas las habitaciones. A las 3 a.m, un presentimiento lo hizo levantarse para descubrir que el tipo, quien huyó por el ruido, estaba reuniendo todos los utensilios y ropa de las habitaciones en una sola con el fin de robarlos. “Me salvé no por el ingreso de colones sino porque el tipo no se llevó nada”.

Aradelia Hernández, propietaria de Cabinas y Restaurante Mar y Luna, de Costa Rica, destaca como anécdota que un huésped olvidó un objeto de valor en una habitación, debido a lo cual llamó a su casa inmediatamente para avisar y allí no sabían que andaba en Golfito (localidad del hotel). “Después de un seminario de capacitación me dí cuenta que no se debe llamar cuando alguien deja un objeto hasta que la persona nos contacte para ponernos de acuerdo como devolverlo”.

Adolfo Vargas Villalobos, propietario del Hotel Villa Verde, de Monteverde, Costa Rica, relata que en la atención que se le dio a un grupo de ornitólogos, el grupo consideró que ese era el lugar más completo para cumplir con las expectativas en su viaje por Costa Rica.

2.4 Mayor aporte del empresario para colaborar con el Programa de acuerdo
con su experiencia.

Los representantes de pequeños hoteles confirmaron el grado de compromiso con el Programa y su interés en aportar mediante su experiencia. El (40%) ofreció su conocimiento en el manejo administrativo y el servicio, seguido del manejo de personal (35%), mercadeo y promoción (30%) e historias y leyendas de la región (30%). También se mencionó como un potencial aporte el diseño de tours, la historia natural de la región y la negociación con agencias de viajes.

A partir de la encuesta se identificaron también temas en los cuales los participantes no se sienten fuertes y requieren mayor preparación, como es el caso de las herramientas tecnológicas, inventarios y compras, tecnologías limpias, seguridad hotelera, tecnologías limpias y preparación de platillos nacionales e internacionales.

El programa dará énfasis a muchos de estos temas solicitados por los participantes como de su interés, incluyendo el fortalecimiento de programas de multidestinos, la participación en ferias nacionales e internacionales y la cultura de la calidad en el servicio al cliente. Se busca dar un énfasis a la preparación gerencial con el fin de enfocar cada negocio a futuro y hacerlos competitivos de acuerdo con sus necesidades particulares, incluyendo la base de capacitación necesaria para lograrlo y el establecimiento de convenios de capacitación con otras entidades.

2.5. Beneficios de formar parte de una Asociación.

Durante el 2003 fueron creadas asociaciones de pequeños hoteles en cada uno de los países centroamericanos. Su fortalecimiento dependerá de grado de compromiso y motivación de los participantes. Un 95% de los encuestados piensa que formar parte de una asociación de pequeños hoteles en su país le podría traer beneficios; de estos un 80% señala la defensa de intereses comunes como uno de ellos.

Víctor Valverde, Gerente General de Finca Valverde´s, de Costa Rica sostiene que un interés común es la cooperación para aumentar la ocupación en los hoteles, mejorar las tarifas y, principalmente, el mercadeo sobre lo que el turista puede obtener del tipo de hospedaje que ofrecen los pequeños hoteles.

Fátima Cosme, Gerente de Ventas y Mercadeo del Hotel Sarita, de Panamá, afirma que la defensa de intereses comunes incluye: lograr mejores tarifas de electricidad, leyes de incentivo para micro y pequeños empresarios turísticos y tasas preferenciales para inversiones turísticas.

José Alexis Astúa, propietario de Cabinas Pedro Miguel, de Costa Rica, señala que una meta común es “buscar la representatividad ante organismos del sector a nivel nacional e internacional”.

Sabrina Vargas, Gerente del Hotel 1492, de Costa Rica, resalta por su parte la comercialización del producto nacional y centroamericano, el “cross marketing” con los hoteles del programa y el mercadeo común entre hoteles con los mismos estándares.

Ana María Sanchiz, propietaria del Hostal Casa de Campo Country Inn & Spa, de Panamá, destaca como un objetivo común obtener mejores oportunidades de capacitación en ferias promocionales y lograr recibir las reservas directamente.

José Danilo Rojas, Gerente del Hotel & Chalets Tangeri, de Costa Rica, propone como un interés común en el caso de Costa Rica la ampliación de las vacaciones escolares hasta el mes de marzo, como se daba anteriormente, con el fin de tener la posibilidad de recibir turismo nacional familiar en el mes de febrero.

Aradelia Hernández, propietaria de Cabinas y Restaurante Mar y Luna, de Costa Rica, opina que intereses comunes podrían ser la obtención de patentes especiales, la protección ante la competencia desleal, así como la simplificación de trámites municipales y del gobierno central.

Guido Alberto Montero, Gerente residente del Hotel Fuego del Sol, de Costa Rica, piensa que gracias a la asociación se puede lograr un frente común ante legislación adversa a la actividad y más apoyo y presión ante problemas locales pero también de interés del gremio.

José Miguel Quirós, administrador del Hotel Carmela, de Costa Rica, sostiene que la unión puede contribuir a fortalecer la competitividad y la sostenibilidad de los pequeños hoteles.

Mónica de Alemán, Gerente propietaria del Bed & Breakfast Park Edén, de Panamá, destaca como intereses comunes: ser escuchados como asociación por parte del gobierno, tener la opción de participar de diferentes beneficios tales como ayudas económicas, préstamos, becas y otros. “Como pequeños hoteles, solos no se nos da importancia, ni promoción nacional e internacional, especialmente si estamos en el interior del país”, afirma.

El 75% de los encuestados señalan el mercadeo integrado como otro de los beneficios de asociarse y el 65%, la obtención de mejores precios por parte de proveedores. Un 40% piensa que un beneficio es una negociación más ventajosa con agencias de viajes.

Otros beneficios apuntados fueron: darse a conocer internacionalmente, tener más importancia en el mercado hotelero, hacerse notar como empresas unidas para obtener un mejor respaldo en diferentes servicios, favorecerse de alianzas con hoteles del grupo y darse a conocer como un producto integrado y diferente.

2.6 Centroamérica como destino

No cabe duda de la importancia de los atractivos naturales y culturales que ofrece Centroamérica e incluso existen propuestas de rutas turísticas como la Maya, del Maíz, de los Volcanes, del Legado Colonial y de la Tortuga Marina. También existe una marca: “Centroamérica tan pequeña...tan grande” y la Declaración de San José, firmada por los mandatarios de la región en el 2002, que señala como una de sus prioridades consolidar la imagen turística de Centroamérica. ¿Pero qué visión tienen al respecto los pequeños hoteles de Centroamérica?

De todos los participantes que respondieron la encuesta un 95% cree que la integración turística podría tener beneficios. Todos piensan que uno de los beneficios será el mejoramiento de la promoción conjunta; un 85%, que habrá mayor agilidad y coordinación en fronteras; y un 70%, que favorecerá una mejor infraestructura regional y señalización. También se señaló el fortalecimiento de vínculos comerciales en general y el establecimiento de paquetes conjuntos para visitantes, especialmente de Norteamérica, Europa y Asia.

FIGURA 3. - BENEFICIOS DE LA INTEGRACIÓN TURÍSTICA DE CENTROAMÉRICA

3. Diagnóstico de Necesidades de Pequeños Hoteles de Centroamérica

La capacidad de acción de los pequeños hoteles depende, también, de la situación particular de la región centroamericana, sus facilidades y obstáculos para el desarrollo de la actividad turística. Es por eso que en el 2003 el Programa patrocinó el estudio: “Diagnóstico de Necesidades de Pequeños Hoteles de Centroamérica”. Este fue realizado por especialistas que analizaron la realidad de sus países identificando los aspectos más relevantes de interés turístico para los pequeños empresarios de hospedaje.

CUADRO N º 2 - PROFESIONALES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO

Dicho estudio fue posteriormente sintetizado por Giovanni Beluche, el cual consideró los siguientes aspectos: financiamiento; políticas públicas, regulaciones y sistemas de información; capacitación y asistencia técnica; mercadeo y comercialización; entorno local y turismo sostenible; y asociatividad y entidades de apoyo.
Gracias a este diagnóstico fue posible definir la estructura de ejecución y las líneas estratégicas del programa.
A continuación, los aspectos más relevantes de la investigación junto con opiniones de representantes de pequeños hoteles.

3.1 Realidad de los pequeños hoteles de Centroamérica

Centroamérica es una región sumamente rica desde el punto de vista turístico: no solo posee una naturaleza exuberante, como es el caso de numerosos volcanes activos y el segundo arrecife más grande del mundo, sino también recursos arqueológicos tan importantes como el Mundo Maya, culturas vivas indígenas y afroamericanas, 14 sitios declarados por la UNESCO Patrimonio de la Humanidad y el único canal Inter-oceánico del mundo.

En parte gracias a estos atractivos, la región muestra un crecimiento turístico sostenible desde 1990 con una proyección de 1.2 billones de llegadas de turistas para el 2010, las cuales significarían 1.55 trillones de dólares de EE.UU. En algunos países de la región el turismo es una de las principales fuentes de divisas para la economía.

En Centroamérica, una región que sufre de inequidad y violencia, los pequeños hoteles aportan empleo directo e indirecto, reducen la pobreza, distribuyen la riqueza e, incluso, generan autoestima.

Estos, sin embargo, sufren de problemas como el escaso capital inicial, una baja calificación de mano de obra, ausencia de formación empresarial, débil vinculación al mercado, acceso limitado a las nuevas tecnologías de la información y limitada definición de productos turísticos diferenciados en el mercado.

3.2 Financiamiento

Una de las mayores dificultades financieras de los pequeños hoteles es que sus utilidades no son tan grandes como para invertir fuertemente con lo que genera el negocio. A esto se le suman los requisitos engorrosos de trámites, garantías, plazos e intereses bancarios. Se trata de trámites que no están hechos a la realidad y capacidad de los pequeños hoteles.

Los pequeños hoteles sufren también de una baja alfabetización financiera, según afirma Beluche, ya que no logran demostrar su rentabilidad y capacidad de pago, ni tampoco están al tanto de los mecanismos de financiamiento que pueden ser más favorables para ellos.

En este aspecto el programa se compromete a apoyar a los pequeños hoteles a la búsqueda de financiamiento para crear un fondo fiduciario o capital semilla a partir de donaciones de organismos internacionales.

También se recomiendan como líneas de acción en esta área: planes superiores a 8 años, amortizaciones de deuda diferenciadas en temporada alta y verde, disponibilidad de montos más altos que otras Pymes, periodos de gracia para construcción, flexibilidad en garantías y modelos alternativos tales como comités comunales de crédito y grupos solidarios y bancomunales.

3.3 Políticas públicas, regulaciones y sistemas de información.

El turismo ha sido calificado por los gobiernos de la región y específicamente en la XXII Cumbre de Jefes de Estado, celebrada en San José en el 2002, como una actividad de interés nacional y de alta prioridad económica.

Sin embargo, como reza el dicho popular, “del dicho al hecho hay mucho trecho”, existen muchos pequeños hoteles de la región que se han sentido tradicionalmente al margen del apoyo político hacia la actividad turística. Incluso hay gobiernos que han estimulado actividades cuestionadas desde el punto de vista de sostenibilidad ambiental, como es el caso de la explotación minera y petrolera, que ponen en peligro el recurso turístico del cual dependen estos hoteles. La falta de coordinación entre municipalidades y pequeños hoteles constituye también parte del problema.

Muchos clientes de pequeños hoteles son turistas que desean conocer y respetar la cultura y naturaleza. Según se establece en el diagnostico, Centroamérica adolece de incentivos y legislación para ellos, hay una falta de políticas integrales y los sistemas de información son escasos o desactualizados. Uno de los objetivos del programa es facilitar el acceso de los pequeños hoteles a incentivos y programas oficiales.

“Centroamérica tan pequeña, tan grande” es el slogan que se utiliza para promocionar la región como un multidestino, pero la realidad muestra que lo de pequeña no solo se refiere al aspecto geográfico, sino también a la poca capacidad de respuesta que existe aún para cumplir esta meta. Los sistemas fronterizos son obsoletos y engorrosos, existe delincuencia e inseguridad y los cambios de gobiernos han afectado tradicionalmente la continuidad de políticas de fomento al sector.

Un aspecto que desincentiva el interés de viajar en la región es el de los boletos aéreos, ya que irónicamente no es extraño encontrar pasajes de un país a otro de la región, cuyo precio es únicamente $100 menos que lo que costaría viajar de un país de la región a un país europeo.

La integración centroamericana como destino único parecer estar lejos de llevarse a la práctica cuando hay fronteras que cierran a ciertas horas haciendo esperar a los ansiosos viajeros, quienes no tienen más remedio que tratar de dormir en el bus mientras abren la frontera.

Como líneas de acción en esta área se recomienda establecer sistemas simplificados y adecuados de acceso de los pequeños hoteles a programas como: Declaratoria Turística, Incentivos, Certificados de Sostenibilidad Turística, Contratos Turísticos y otros; también, gestionar la baja en tarifas aéreas para hacer la región más competitiva desde el punto de vista turístico y facilitar el tránsito de turistas por la vía terrestre.

3.4 Capacitación y asistencia técnica.

Una realidad de los pequeños hoteles es que se caracterizan, en general, por poseer mano de obra de baja calificación y poca capacidad gerencial y visión de futuro. Sin embargo se reconoce y es uno de los objetivos del Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica, escuchar también al empresario lo que tiene que enseñar y a partir de eso, enseñarle algo superior.

Señala José Alexis Astúa, de Cabinas Pedro Miguel, de Costa Rica, que “es la primera vez que se toma en cuenta la experiencia de los empresarios. “Las cosas impuestas no funcionan”.

3.5 Mercadeo y comercialización

El beneficio del mercadeo y la comercialización se refleja en última instancia en la caja registradora. Si bien los pequeños hoteles tienen a su favor que el principal canal de ventas es el de la recomendación o la llamada publicidad “boca a boca”, también tienen problemas para determinar nichos de mercados, lo que llevaría al desarrollo de productos por zonas; también, cuando trabajan con agencias de viajes deben esperar hasta 30 días para la cancelación de los servicios. También existe competencia desleal entre los pequeños hoteles y disparidad costo-beneficio. Señala María de Los Ángeles García, Gerente propietaria del Hotel Casa Austria de El Salvador, que debido al auge de pequeños hoteles se han bajado mucho los precios.

Por otro lado, mucho pequeños hoteles tienen página web para promoción pero existe una falta de apropiación de la tecnología y capacidad de actualización; muchos tampoco tienen la oportunidad de participar en ferias turísticas internacionales. Aquí es donde la creación y promoción de circuitos turísticos y el trabajo conjunto para evitar la competencia desleal y lograr beneficios comunes, puede superar muchos de esos obstáculos.

También se recomienda como una línea de acción el fortalecimiento del turismo nacional para incrementar la tasa de ocupación de los pequeños hoteles y para aprovechar las menores barreras de acceso relacionadas con proximidad, costos, idioma común y aspectos culturales, entre otros.

Muchos pequeños hoteles señalan lo importante de la atención personalizada, que uno de los aspectos que los caracteriza y favorece su promoción “boca a boca”. Juan Morales, Gerente del Hotel La Punta, de Costa Rica, señala que la atención personalizada le agrada al turista, a quien lo llena de satisfacción el hecho de que sea el mismo dueño de la empresa el que lo atienda. “Nuestros clientes se siente seguros e importantes”, afirma.

Guido Alberto Montero, Gerente Residente del Hotel Fuego del Sol, señala que un aspecto que los favorece mucho es la publicidad “boca a boca” y los clientes que repiten.

Mónica de Alemán, propietaria del Bed and Breakfast Park Edén, de Panamá, asegura que la atención personalizada es la prioridad de su negocio, la que asociada a la decoración particular del lugar y a sus jardines, hace a los turistas sentirse muy confortables.

José Miguel Quirós, del Hotel Carmela, de Costa Rica, señala que fue precisamente la atención personalizada lo que hizo que un turista enfermo se quedará en su hotel hasta recuperarse. “Le facilitamos servicios médicos a través de la Caja Costarricense del Seguro Social, se le cambió toda su ropa de cama todos los días y se le atendió bien, por lo que optó por quedase con nosotros hasta su recuperación total”.

3.6 Entorno local

Los pequeños hoteles no venden realmente un cuarto, sino una experiencia con el entorno natural y cultural. El turista que acogen es un turista al que le gusta descubrir sitios, platillos locales; al que le interesa integrarse con la comunidad y conocer la cultura.

Esto es una ventaja que los pequeños hoteles están en capacidad de aprovechar. Sin embargo, también faltan planes de revitalización cultural y prevención de impactos negativos del turismo, por ejemplo, en la naturaleza a nivel del país.

María José Palacios, del Hotel Suites Reforma, ubicado en ciudad de Guatemala afirma que la hotelería en la capital se ha deteriorado por la falta de promoción de Ciudad de Guatemala como destino cultural. El auge que ha cobrado la ciudad de Antigua, según sostiene Palacios, ha afectado a los hoteles capitalinos, que tendrían mucho que ofrecer con un fuerte respaldo del Instituto Guatemalteco de Turismo a la promoción de Ciudad de Guatemala y sus atractivos turísticos.

Un grave problema en el entorno local lo es, sin duda, el sistema vial, la señalización y el transporte público. Hay sitios paradisíacos a los que es imposible llegar en época lluviosa, lo cual afecta grandemente a los pequeños hoteles asociados a estos atractivos. No son pocas, tampoco, las terminales de autobuses que están ubicadas en sitios peligrosos, sucios y no muy atractivos para los visitantes que emplean este medio de transporte. A esto se le agregan malos horarios y calidad del servicio.

En Costa Rica, por ejemplo, la señalización y el estado de las carreteras son un problema para el turista que decide rentar un auto, con la otra gran desventaja de que no puede emplearlo para recorrer la región, ya que no se le brinda ese servicio.

La otra gran preocupación en cuanto al entorno local es la sostenibilidad de los recursos naturales y el beneficio de las comunidades locales, debido a lo cual la estandarización de normas ambientales y la certificación de los pequeños hoteles es uno de los principales objetivos del programa.